Ο Όμιλος MAPFRE, αποτελεί τον μεγαλύτερο ασφαλιστικό και χρηματοοικονομικό όμιλο της Ισπανίας και γενικότερα του Ισπανόφωνου κόσμου. Ιδρύθηκε στη Μαδρίτη το 1933 και κατέχει:
· Την 1η θέση στην Ισπανία και Λατινική Αμερική,
· Την 1η θέση σε Solvency γενικών ασφαλειών σε όλη την Ευρώπη,
· Την 6η θέση Ασφαλιστή Γενικών Ασφαλειών στην Ευρώπη.
Το έτος 2014 ο Όμιλος έκλεισε με συνολικά έσοδα πάνω από 25 δις ευρώ.
Η MAPFRE ΑSISTENCIA, μέλος του Ομίλου MAPFRE, είναι πολυεθνική εταιρεία με άμεση παρουσία σε περισσότερες από 44 χώρες και παγκόσμια κάλυψη, υποστηρίζει τις ανάγκες και τις απαιτήσεις 198 εκ. δικαιούχων, αριθμεί περισσότερα από 200.000 σημεία εξυπηρέτησης παγκοσμίως, ενώ το 2014 εξυπηρέτησε 7 εκ. περιστατικά βοηθείας. Κύριο αντικείμενο της εταιρείας είναι η Παροχή Βοήθειας και η Ασφάλιση Ειδικών Κινδύνων, ενώ για περισσότερο από 25 χρόνια στέκεται δίπλα στους πελάτες της, αναπτύσσοντας σχέσεις αμοιβαίας εμπιστοσύνης και στρατηγικές κοινής δράσης. Το ανταγωνιστικό μας πλεονέκτημα: οι καινοτόμες υπηρεσίες και τα προϊόντα υψηλής ποιότητας για τα οποία έχει βραβευθεί διεθνώς.
Η MAPFRE ASISTENCIA, ιδρύθηκε στην Ελλάδα το 1994, αρχικά με την εταιρεία παροχής υπηρεσιών EUROSOSAssistance ενώ το 1997 ιδρύθηκε και το ασφαλιστικό υποκατάστημα. Το ελληνικό unitξεκίνησε τις δραστηριότητές του αρχικά προσφέροντας Οδική και Ταξιδιωτική Βοήθεια, ενώ το 1998 εισήγαγε στην ελληνική αγορά το προϊόν «Φροντίδα Ατυχήματος» (AccidentCare).
Η MAPFRE ΑSISTENCIA Ελλάδος, παρέχει υπηρεσίες βοηθείας και προγράμματα ασφάλισης απευθυνόμενη κυρίως στις αγορές του Αυτοκινήτου, του Ταξιδιού, των Ασφαλιστικών εταιρειών και των Τραπεζών. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να αναφέρουμε ότι τα τελευταία χρόνια έχει σημειωθεί κατακόρυφη άνοδος εργασιών στα προϊόντα εγγύησης οχημάτων, με αποτέλεσμα σήμερα η ΜAPFRE να συνεργάζεται με τα μεγαλύτερα brands της ελληνικής αγοράς αυτοκινήτου. Αυτή τη στιγμή η ελληνική θυγατρική παρέχει τις υπηρεσίες της σε 1.800.000 ασφαλισμένους, κατέχοντας την πρώτη θέση στην ελληνική αγορά βοηθείας με μερίδιο αγοράς 32%.
Κατά το έτος 2014 ο αριθμός εισερχομένων κλήσεων ξεπέρασε τις 500.000, ενώ το 93% των τηλεφωνημάτων απαντήθηκαν στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα. Έχοντας ως στόχο την παροχή ακόμη περισσότερο ποιοτικής εξυπηρέτησης του πελάτη, η MAPFRE πρωτοπορεί και επενδύει διαρκώς σε νέες τεχνολογίες, τις οποίες αξιοποιεί με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.
Το 2008 εισάγαμε στη διαδικασία εξυπηρέτησής μας, το πρόγραμμα διαχείρισης στόλου FUTURA. Η εταιρεία επένδυσε σε Τεχνολογία GPS, GPRS, Ψηφιακούς χάρτες και εξειδικευμένο λογισμικό 100% in-house και στην εκπαίδευση των συντονιστών βοηθείας και των συνεργατών. Ο πελάτης καλεί και πάλι στο κέντρο βοήθειας, το σύστημα επιλέγει απευθείας το πλησιέστερο όχημα βοήθειας και αποστέλλει το περιστατικό στο Smartphone του οδηγού, ενημερώνοντάς τον αυτόματα και το περιστατικό εξυπηρετείται. Ταυτόχρονα υπολογίζεται αυτόματα ο χρόνος άφιξης ενώ παρακολουθείται συνεχώς η εξέλιξη του περιστατικού. Σε περίπτωση απόκλισης από τον εκτιμώμενο χρόνο, ενεργοποιείται ειδοποίηση και το συντονιστικό κέντρο λαμβάνει τα αναγκαία μέτρα ώστε να τηρήσουμε την υπόσχεσή μας στον πελάτη για άμεση εξυπηρέτηση.
Το αποτέλεσμα:
· το 87% των περιστατικών που λαμβάνουν χώρα στα μεγάλα αστικά κέντρα, εξυπηρετούνται σε λιγότερο από 30 λεπτά, ενώ
· Ο μέσος χρόνος αναμονής είναι 19 λεπτά!
Το 2013, προχωρήσαμε ένα βήμα ακόμα, και για πρώτη φορά στην Ελλάδα, εισάγαμε τη χρήση tablets στις υπηρεσίες Φροντίδας Ατυχήματος αλλάζοντας κυριολεκτικά τα δεδομένα. Με φιλοσοφία ξεκάθαρα πελατοκεντρική προς τους Εταιρικούς μας πελάτες και κυρίως προς τον κοινό μας τελικό πελάτη, ψηφιοποιήσαμε την όλη διαδικασία.
Με τις παραπάνω ενέργειες καταφέραμε να αγγίζουμε Ποσοστά Ικανοποίησης Πελατών της τάξης του 99%! Το αποτέλεσμα: Ταχύτερη εξυπηρέτηση & περισσότερα χαμόγελα για τους πελάτες μας.